ECMDéfinition et outils

L’ouvrage « La gestion globale des contenus d’entreprise » nous apprend l’essentiel sur la démarche ECM (Enterprise Content Management) en tant que nouvelle approche de la gestion de l’information en entreprise. Celle-ci fait face à la multiplication des serveurs de fichiers, bases documentaires, sites web ou outils collaboratifs. L’entreprise gère différents types d’informations, des contenus structurés venant de CMS et des contenus non structurés tels que les e-mails, les contrats, les notes, les mémos, etc. Elle souhaite les valoriser et demande des solutions apportant de la cohérence. L’entreprise souhaite des réponses à ces questions : Comment valoriser des communications, des textes brefs explicitant un savoir-faire venant de blogs, wikis ou de sites web ?; Comment exploiter ces contenus dans la pratique des métiers ? La solution ECM permet d’y répondre en mutualisant les outils existants et les sources éparses en une plateforme unique afin de dégager du sens, des objectifs métiers clairs et de la valeur. L’ECM, c’est la fusion et l’interopérabilité de la gestion documentaire (GED), de la gestion de contenu (CMS) et des technologies 2.0 (Réseau social, blog, wiki), comme autant de briques technologiques formant un tout cohérent. L’entreprise qui choisit cette approche dispose ainsi d’une solution efficace pour maîtriser la quantité toujours croissante d’informations, améliorer leur diffusion sur le web et en interne, et ainsi optimiser la collaboration des différents intervenants ou partenaires.

De l'importance des réseaux sociaux d'entreprise

Fleuron du phénomène 2.0, le réseau social d’entreprise (RSE) a un lien fort avec l’ECM. Le RSE permet la discussion sur les documents présents dans l’ECM. Il apporte des échanges fluides et de la convivialité entre collaborateurs. Ces discussions vont apporter des informations supplémentaires, des avis et des connaissances. Le RSE est un outil d’échange qui améliore l’efficacité. Mais utiliser uniquement les informations présentes dans le RSE, sans tenir compte des documents de l’ECM, ne serait pas forcément judicieux. La conversation ne rend pas forcément le document obsolète. Et même si l’ECM capte parfois trop de contenus, le RSE fait ressortir ceux qui ont vraiment de la valeur.

Cycle de vie

L’ECM n’est pas une technologie nouvelle mais une démarche d’intégration, de rationalisation et de promotion des contenus. Le terme ECM inclut la stratégie, les méthodes et les outils utilisés tout au long du cycle de vie des contenus, de la capture à la production et la publication. Par rapport aux intranets, l’ECM s’étend aux usages et au cycle de vie des contenus. On peut dire que la démarche ECM donne une perspective de développement à l’intranet. La démarche ECM vise un usage très fluide des contenus dématérialisés, c’est-à-dire que les utilisateurs vont voir que les contenus sont mieux associés aux évènements métier à traiter et que le passage d’un état à l’autre du cycle de vie est fluide.

Usages métiers

Des services distincts de l’entreprise vont se rapprocher en partageant des contenus. Le périmètre de partage est adapté à la sensibilité de l’information. Les contenus sont d’abord organisés par usage et des liens porteurs de sens sont créés. Un environnement de gestion de projet est un exemple d’usage prévisible et redondant. Il y a une continuité d’usage des espaces collaboratifs : communautés d’intérêts professionnels, projets, département (au sens organisationnel). Autre exemple, L’ECM propose un self-service administratif, c’est-à-dire un portail de documents et de services reprenant formulaires, réservation de salles, menus, notes de frais, etc.

Navigation et portails

La vocation de l’ECM est de mettre les contenus au service des processus, par une intégration technique, une cohérence dans la navigation, dans les rubriques et une homogénéité des interfaces. L’ECM doit permettre des navigations riches en profondeur ou en transverse, associant outil collaboratif aux dossiers thématiques, des contenus à des commentaires ou à de la pédagogie, de proposer des structures arborescentes ou en réseau pour naviguer dans l’information. L’ECM peut transformer et harmoniser les processus de l’entreprise, mais aussi valoriser son patrimoine intellectuel. L’approche par métier se concrétise par l’accès à des portails spécifiques (le portail RH, finance, recherche, etc.) valorisant chacun leurs contenus. La démarche ECM va pousser la construction de certains de ces portails. L’ensemble va constituer un réseau ou « portail collaboratif global ».  Quels usages et quels processus métier sont donc les questions à se poser pour l’organisation des contenus. Contenus dont la présentation est assurée par les portails.

Rubriques, ergonomie et métadonnées

L’approche ECM se concrétise par la construction de logiques de classement et de navigation dans les contenus qui facilitent le travail au quotidien. La cohérence est assurée par des rubriques homogènes par fonction, ainsi que par l’homogénéité de l’ergonomie. Un ensemble de métadonnées communes aux différents portails cohabite avec un vocabulaire métier spécifique à chaque portail.

Avantages

L’ECM permet de se consacrer à la gestion de l’information et de s’affranchir des problèmes techniques. Les bénéfices pour l’entreprise sont, entre autres : 

  1. Efficacité personnelle et du groupe ;
  2. Réduction des coûts ;
  3. Personnalisation de la relation client par une plus grande proximité (l’ECM fournit un environnement de gestion de projet au client) ;
  4. Résolution de problèmes métier ou traitement de cas particuliers, retours d’expérience ;
  5. Transposition explicite de connaissance et de savoir-faire via les outils ;
  6. Emergence de l’intelligence collective (le savoir est un flux de contenus et de personnes).

Limites

Les freins humains à l’utilisation de l’ECM sont les logiques de cloisonnement de l’information par individu ou équipe, les habitudes liées à la pratique de la bureautique associé à un classement local mais aussi les limites demandées par un client ou pour un projet. Déployer une démarche ECM, c’est briser les résistances humaines face au partage de l’information, ce qui peut demander de grands changements dans les habitudes. Au-delà de ces freins à la démarche ECM, toutes les offres du marché ne proposent pas des plateformes complètes et dont les modules sont intégrés. Par ailleurs, les solutions du marché attendent encore des nouveautés : l’annotation des documents, la traçabilité des modifications, la recherche sémantique, le nomadisme, la capture des connaissances. L’ambition de l’entreprise quant à la forme que va prendre sa plateforme ECM peut générer également des limitations. Restreindre l’évolution de la plateforme au niveau des fonctions et des usages peut être lourde de conséquence par la suite. L’étendue de cette ambition dépendra de la vision  des processus internes.

Conclusions

La démarche ECM propose une nouvelle approche de la gestion de l’information, pilotée par les usages et non par l’organisation ou les outils. L’objectif est de permettre une amélioration de la productivité des utilisateurs dans leur travail en mettant ensemble contenus, outils collaboratifs pertinents et pratiques métiers/usages. L’optimisation des processus métiers et la gestion des flux de communication sont deux leviers sur lesquels doit s'appuyer le management de l'entreprise. L’ECM remet l’humain au centre des processus et permet aux professionnels de l’information de conseiller, d’animer et d’anticiper les besoins des utilisateurs en associant ceux-ci aux outils. 2011 a été l’année de l’explosion des réseaux sociaux sur le web et dans l’entreprise. Espérons qu’elle saisira toute l’importance de ces échanges pour améliorer la collaboration et l’efficacité au travail et qu’elle poursuivra le développement de sa démarche ECM. Puissent ces citations l'inspirer :

« La pierre n'a point d'espoir d'être autre chose que pierre. Mais de collaborer, elle s'assemble et devient temple. » - Antoine de Saint-Exupéry

« L'intelligence, l'imagination et la connaissance sont des ressources essentielles, mais seule l'efficacité peut les transformer en résultats. » - Peter Drucker

« L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité. » - Peter Drucker

 

Pour en savoir plus:

L'article "Enterprise Content Management" sur Wikipedia

Dossier "RSE et gestion de contenu, un nouvel équipage". Archimag, num. 252.

Mon premier billet sur l'ECM